Contexto
Easytrip México opera bajo la razón social E&I Movilidad México, S.A.P.I. de C.V., una joint venture al 50/50 entre EGIS (grupo francés de ingeniería y movilidad con más de 90 años de historia, presencia en más de 120 países y más de 30 años operando autopistas en México como México-Pachuca y México-Tuxpan) e ICA, una de las constructoras mexicanas más importantes, fundada en 1947. La empresa nació en 2022, en plena recuperación pospandemia, con un equipo deliberadamente pequeño de 22 personas y una red de distribución de más de 25,000 puntos de venta físicos, entre ellos OXXO y Six.
Compite en un mercado que CAPUFE está empujando hacia el telepeaje obligatorio: cada vez más carriles eliminan el efectivo, lo que amplía el mercado de forma estructural en los próximos años. Frente a IAVE ($80–90 MXN, respaldo federal), Televía ($150 MXN, 1.6 millones de tags activos y 153 millones de transacciones al año) y PASE (precio variable, la mayor cobertura en concesiones privadas), Easytrip vende su TAG en $130 MXN con recarga mínima de $100 MXN. Su diferenciador real no está en el precio ni en la cobertura, sino en lo digital: gestión 100% sin trámites físicos y presencia en las tres tiendas de apps principales, incluyendo Huawei AppGallery, algo que casi ningún competidor cubre. Si el sitio falla, ese diferenciador desaparece.
Lo que ya funciona bien
Antes de los hallazgos negativos, vale reconocer lo que el sitio ya hace bien. El sistema de color naranja y teal es coherente y la mascota (un robot naranja con audífonos) le da personalidad frente a competidores más institucionales como IAVE. El comparativo entre TAG Portátil y TAG Calcomanía tiene jerarquía visual clara y precio visible, así que el usuario puede decidir sin salir de esa sección. El registro ofrece Google Sign-In y un aviso contextual inteligente ("no necesitas tener un TAG para abrir tu cuenta") que elimina una fricción real. Los métodos de pago incluyen OXXO, un argumento de accesibilidad muy fuerte para el usuario mexicano sin tarjeta, y la app está disponible en Google Play, App Store y Huawei AppGallery.
Problema y objetivo
El problema central no es falta de información, es falta de guía: las piezas existen, pero el usuario tiene que armarlas mentalmente sin que nadie lo lleve de la mano. La auditoría identificó tres momentos donde eso falla con mayor impacto.
- Cuando el usuario nuevo llega, el hero está ocupado por un aviso operativo de facturación en vez de un mensaje de bienvenida o un CTA de compra visible.
- Cuando decide comprar, el clic en "Comprar" lo manda sin aviso a tienda.easytrip.com.mx, un subdominio con apariencia distinta.
- Cuando necesita ayuda, no hay autoatención real: la ruta /faq da error 404, la ruta correcta /faqs no aparece en el menú ni en el footer, y el único soporte visible son cuatro teléfonos sin etiquetar.
Lo que el usuario realmente necesita
El usuario nuevo se enfrenta primero a la duda del producto: qué TAG le conviene y cómo usarlo sin quedarse atascado en la primera caseta, pero hoy tiene que leer y deducir la diferencia entre TAG Portátil y TAG Calcomanía por su cuenta.
Antes de su primer viaje real, necesita confirmar que su TAG funciona en la ruta que va a tomar, la pregunta más frecuente de cualquier usuario que está por empezar.
El usuario frecuente vive el producto en el uso cotidiano, y ahí aparecen otras situaciones. El TAG que no pasa en caseta (la situación de mayor estrés).
El usuario empresarial entra con una necesidad distinta desde el inicio, que es controlar saldos, movimientos y facturas por unidad sin desorden.
El home rediseñado, la pieza central de la propuesta
El home es la pieza donde se resuelven los tres momentos críticos del diagnóstico a la vez, organizada en ocho bloques secuenciales que llevan al usuario de "no sé qué es esto" a "ya sé qué hacer".
Bloque 1 — Hero con accesos rápidos
En vez del aviso operativo de facturación, el hero abre con tres botones de acceso directo: comprar el TAG, recargar el TAG que ya tienes, o descargar la app. Es la respuesta directa a la fricción del hero detectada en la auditoría: ahora responde en segundos qué hacer, no qué cambió en el back office. La versión final contempla un video de fondo, todavía pendiente de producción; el diseño actual lo resuelve con banner estático.
Bloque 2 — Cómo funciona
Un paso a paso visual de cómo obtener y activar el TAG, resolviendo la confusión que hoy reportan los usuarios en reseñas de App Store y Google Play al no entender que deben activarlo y recargarlo antes de usarlo. Es la ruta guiada que la investigación identificó como la necesidad número uno: comprar, activar, recargar, viajar, dicho de forma explícita y visible.
Bloque 3 — Verifica tu ruta
Un buscador de cobertura por origen y destino, resolviendo de raíz el hallazgo de la auditoría: hoy "Cobertura" en el menú. Es la respuesta a la pregunta que más se repite antes de comprar y la que menos se responde hoy: ¿esto funciona en mis rutas?
Bloque 4 — Comparador de productos
En vez de un comparativo de especificaciones, tres preguntas rápidas (¿usas uno o varios autos?, ¿el TAG es personal o compartido?, ¿lo quieres mover entre autos o fijo?) que responden directamente cuál TAG conviene, sin que el usuario tenga que leer y deducir.
Bloque 5 — Banner de la app
Un bloque promocional que empuja la descarga de la app (disponible en Google Play, App Store y Huawei AppGallery, algo que casi ningún competidor cubre) como el lugar donde vivirán saldo, recargas, movimientos y activación día a día.
Bloque 6 — Cotizador de ruta
Una calculadora que estima el costo real del viaje sumando las casetas del trayecto, resolviendo la necesidad de saber cuánto cuesta realmente usar Easytrip (TAG más recarga mínima ya suman $230 MXN) antes de decidir. Es también la respuesta directa al terreno que PASE ya está ganando con su cotizador de costos y tiempos por tramo.
Bloque 7 — Sección de ayuda con preguntas frecuentes
El bloque que resuelve de raíz la falta de autoatención detectada en la auditoría: en vez de cuatro teléfonos sin etiquetar, una sección de ayuda visible desde el home, organizada por situación real (mi TAG no pasó en caseta, no reconozco un cargo, mi recarga no aparece) en vez de por categoría interna.
Bloque 8 — Sección de empresas
Un bloque ligero de entrada para flotillas, pensado como primer contacto (nombre, empresa, correo, número aproximado de unidades) sin pedir RFC ni dirección todavía, dejando esos datos para un segundo paso una vez que el lead ya decidió avanzar.
Cómo se implementa: priorización
El home resuelve los tres momentos críticos de entrada, pero el diagnóstico completo mapea tres niveles más de trabajo sobre el resto de la plataforma. Alta prioridad, lo que tiene impacto directo en conversión: resolver el quiebre de dominio en la compra (ya sea unificando el dominio o poniendo un aviso explícito antes del salto) y extender el Centro de Ayuda por situación a tienda, registro y soporte, no solo al home. Prioridad media, lo que reduce dudas: reordenar el registro entre cuenta personal/familiar y cuenta empresarial en vez de persona física/persona moral, corregir los testimonios y darle jerarquía a los cuatro teléfonos de contacto.
Prioridad estratégica, lo que diferencia frente a PASE, Televía e IAVE: un módulo "Prepara tu viaje" que calcule el saldo recomendado antes de salir y active la recarga automática, y convertir los movimientos de una lista contable a una línea de tiempo con ruta, fecha, monto, saldo anterior y posterior, con un botón de "no reconozco este cargo" en cada uno.
Resultado
Esta fase entregó una auditoría UX completa del sitio de Easytrip México, un análisis de mercado y competencia (IAVE, Televía, PASE, VíaPASS), el mapeo de seis perfiles de usuario con sus necesidades reales, y una propuesta de rediseño de home en ocho bloques. Cada bloque responde a un hallazgo específico del diagnóstico, no a una preferencia estética: de un hero con aviso operativo a un hero con accesos directos a comprar, recargar y descargar la app; de una cobertura que da 404 a un buscador de rutas visible desde el segundo scroll; de una FAQ rota en /faq a una sección de ayuda organizada por situación real.
El proyecto se detuvo en esta fase: la investigación y la propuesta de home quedaron listas, pero el rediseño no se llegó a implementar. Mientras eso siga así, el costo no es abstracto. Sigue existiendo un salto de dominio sin aviso justo en el momento de mayor intención de compra, cuatro teléfonos sin etiquetar como único soporte real, y una cobertura que no se puede consultar por ruta aunque sea la pregunta más frecuente de cualquier usuario nuevo. Easytrip tiene el producto correcto, el precio correcto y el respaldo institucional correcto (EGIS e ICA no son un detalle menor). Lo que falta es que el sitio sostenga esa propuesta en la práctica, mientras PASE y Televía siguen ampliando la categoría hacia planeación y acompañamiento.